Última actualización: mayo de 2026

La presente Política regula los cambios, devoluciones, la garantía legal, el derecho de retracto y la reversión del pago de los productos adquiridos en el Sitio Web de Zao Makeup. Forma parte integral de los Términos y Condiciones y se aplica conforme a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y al Decreto 587 de 2016.

1. Garantía legal

Conforme a los artículos 7 a 18 de la Ley 1480 de 2011, todos los productos cuentan con garantía legal sin costo adicional para el Consumidor. La garantía cubre la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos, así como su correspondencia con lo ofrecido.

Término de la garantía. La garantía empieza a correr desde la entrega del producto. Por tratarse de cosméticos (productos perecederos), el término de la garantía legal corresponde a (3) meses contados desde la entrega.

La garantía legal cubre, entre otros, los siguientes defectos de calidad:

•     Pestañinas (máscaras de pestañas) que lleguen secas.

•     Cepillo desprendido de la pestañina.

•     Daño en las válvulas dispensadoras (bases).

•     Labial que no gire o que no funcione correctamente.

•     Separación de los componentes del producto (por ejemplo, en bases).

•     Caída de las cerdas o desprendimiento del mango en aplicadores y brochas.

Efectividad de la garantía. Cuando el producto presente un defecto cubierto, el Consumidor podrá solicitar, conforme al artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, la reparación, el cambio por un producto idéntico o equivalente, o la devolución del dinero, sin costo alguno y de acuerdo con la naturaleza del producto.

Cómo hacerla efectiva. Escriba a hola@zaomakeup.com.co indicando el número de factura o pedido, una descripción del defecto y evidencia (fotos o video). La Tienda evaluará el caso y, de ser procedente, gestionará la solución directamente, incluso si el producto se encuentra abierto, sin su empaque o estuche original o con el celofán roto, siempre que se verifique que fue adquirido en nuestros canales.

Exoneración. Conforme al artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, la garantía no cubre daños ocasionados por mal uso, manipulación indebida, alteración, condiciones inadecuadas de conservación o uso del producto después de su fecha de vencimiento.

2. Cambios por defecto de calidad

Los productos que presenten un defecto de calidad pueden ser objeto de cambio dentro del término de la garantía legal. Para mayor agilidad, ofrecemos un trámite preferente durante los primeros quince (15) días calendario siguientes a la entrega; vencido este plazo, el Consumidor conserva su derecho a la garantía legal durante todo el término aplicable. Esta cobertura aplica tanto para productos comprados con descuento como sin descuento. La siguiente tabla resume los motivos de calidad por tipo de producto:

Producto	Motivos de calidad cubiertos	Término
Cosméticos y tratamiento (maquillaje)	Pestañinas secas; cepillo desprendido; daño en válvulas dispensadoras (bases); labial que no gira; separación de componentes (bases).	Garantía legal (3 meses; trámite preferente 15 días).
Aplicadores y brochas Zao	Caída de las cerdas o desprendimiento del mango del aplicador o brocha.	Garantía legal (3 meses; trámite preferente 15 días).

3. Cambios por preferencia

Adicionalmente a la garantía legal, y de manera voluntaria, la Tienda acepta cambios por preferencia del Consumidor (por ejemplo, cambio de tono o referencia), siempre que se cumplan todas las siguientes condiciones:

•     Solicitarlo dentro de los ocho (8) días calendario siguientes a la entrega, escribiendo a hola@zaomakeup.com.co

•     El producto debe estar sin uso, sellado de fábrica y en perfecto estado de venta.

•     Debe conservar su empaque original con pegatina de seguridad.

•     Presentar la factura o comprobante de compra original.

•     Los cambios se gestionan de lunes a viernes.

•     Si el producto fue comprado con descuento, se mantendrá dicho valor en el cambio.

•      Cambio sujeto a disponibilidad de inventario.

Nota: el cambio por preferencia es una política comercial de la Tienda y no sustituye el derecho de retracto ni la garantía legal.

4. Derecho de retracto

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el Consumidor tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

•     Para ejercerlo, escriba a hola@zaomakeup.com.co  dentro del plazo señalado.

•     El Consumidor debe devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió y asume los costos de transporte y demás que conlleve la devolución.

•     Cosmética Villarosas devolverá la totalidad del dinero pagado dentro de un plazo máximo de veinte (20) días calendario contados desde que el Consumidor ejerció el derecho (la ley permite hasta treinta (30) días calendario). También cuenta con la opción de cupón para ser usado dentro de la Tienda.

 

Excepciones. El artículo 47 exceptúa del derecho de retracto los bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Por razones de higiene y salud, los cosméticos que hayan sido abiertos, usados o que no conserven su sello de fábrica no son objeto de retracto. En estos casos, si el producto presenta un defecto de calidad, aplicará la garantía legal descrita en el numeral 1.

5. Reversión del pago

Conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 587 de 2016, cuando la compra se haya realizado mediante comercio electrónico con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, el Consumidor puede solicitar la reversión del pago en los siguientes casos (causales):

•     Cuando sea objeto de fraude.

•     Cuando corresponda a una operación no solicitada.

•     Cuando el producto adquirido no sea recibido.

•     Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado o no cumpla las características inherentes a las anunciadas.

•     Cuando el producto se encuentre defectuoso.

 

Procedimiento. Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la causal, el Consumidor debe: (i) presentar la queja o solicitud a la Tienda al correo hola@zaomakeup.com.co, y (ii) notificar la reversión al emisor del instrumento de pago (banco o entidad de la tarjeta). Cumplidos los requisitos, la reversión se hará efectiva en un plazo de quince (15) días hábiles.

Esta figura aplica únicamente cuando el proveedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico se encuentran domiciliados en Colombia.

6. Envíos y entregas

•     Cosmética Villarosas realiza envíos únicamente dentro del territorio nacional colombiano. El envío es gratuito para compras iguales o superiores a $199.900 COP.

•     Una vez aprobada la transacción, se enviará al correo electrónico registrado la notificación correspondiente. La entrega se realiza en la dirección registrada por el Consumidor.

•     Cualquier novedad con la dirección u otros datos del pedido debe reportarse dentro de las 24 horas siguientes a la compra, al correo hola@zaomakeup.com.co, de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:00 p. m.

•     Al recibir el pedido, el Consumidor debe verificar que el producto esté debidamente sellado y sin alteraciones. Ante cualquier novedad en la entrega, debe comunicarse con servicio al cliente dentro de las 24 horas siguientes.

•     Con cada compra  se envia la factura al correo electrónico registrado y con los datos suministrados.

•     En caso de sinistro, o fuerza mayor que afecte la operación, Cosmética Villarosas podrá cancelar el envío, lo cual será notificado al Consumidor.

•     Si no hay disponibilidad de las unidades al momento del despacho o el producto fue descontinuado, servicio al cliente contactará al Consumidor para reversar el pago o acordar un cambio que no supere el valor pagado.

7. Casos no sujetos a cambio o descuento

•     Los obsequios entregados por la compañía no tienen cambio.

•     No aplican bonos de descuento a empleados, bono de cumpleaños ni bono de regalo sobre productos en cambio.

8. Atención al consumidor y SIC

Para tramitar cambios, devoluciones, garantía, retracto o reversión del pago, escriba a hola@zaomakeup.com.co con el número de factura o pedido. Sin perjuicio de los canales de la Tienda, el Consumidor podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a través de www.sic.gov.co.

Este documento rige a partir de mayo de 2026 y reemplaza cualquier versión anterior. COSMÉTICA VILLAROSAS S.A.S. podrá actualizarlo en cualquier momento; las modificaciones rigen desde su publicación en www.zaomakeup.com.co y no afectan pedidos ya confirmados. Para dudas o solicitudes, escriba a hola@zaomakeup.com.co